Skip to content

Советы консультанта: Дефицитный ген

Если это понятие не было известно в веке, когда производилось что угодно и просто продавалось, то сегодня о нем знают повсюду, однако забывают применять. Что такое клиентоориентированность Что же представляет собой клиентоориентированность? Это направленность на потребителя с целью выявления и дальнейшего удовлетворения его запросов. При этом высокая клиентоориентированность подразумевает желание превзойти ожидания клиентов и поразить их. Уровень клиентоориентированности напрямую влияет на лояльность покупателей, которые при должном внимании не просто становятся постоянными, но и советуют вашу продукцию друзьям и родственникам. Интересный факт! Слова клиентоориентированность как такового не существует. Это русскоязычный перевод с английского - .

Секреты клиентоориентированности

Виктор Лучков, член Гильдии маркетологов России. Мой вариант прагматичный. Идея такого определения достаточно проста. Понятие применяется в первую очередь для описания деятельности коммерческих организаций, для которых самое важное — стабильный поток клиентов и прибыль. С помощью теста вы сможете определить системные перекосы в организации клиентского сервиса и обслуживания покупателей.

Прохождение теста поможет Вам разработать план мероприятий по улучшению взаимодействия с клиентами и увеличения входящего потока покупателей и рекомендаций.

клиентоориентированной компании и стратегическая карта повышения . перспективных групп клиентов и разработку бизнес-процессов и программ.

Авторы предлагают разные определения, воспринимая ее как свойство определенной компании, процесс или метод взаимодействия с клиентом. В общем ключе клиентоориентированность это образ функционирования фирмы, позволяющий не только привлекать новых покупателей, но и удерживать лояльных клиентов. Цель — увеличить временной отрезок взаимодействия компании с покупателями, мотивировать их повторно заказать услугу у одного и того же предпринимателя.

Ориентация на покупателя и продажи: В чем это проявляется? В процессе оказания услуги клиент сталкивается с грубостью, плохим сервисом, несоблюдением законодательства или некачественной продукцией. Обратившись в такую компанию один раз, клиент уже не возвращается.

Предвосхищать ожидания клиента опасно. С этого момента клиент будет каждый раз требовать достижения новых высот Главный риск для бизнеса — обмануть ожидания клиента Необходимо оценивать ресурсы и возможности компании для обеспечения качества услуг на регулярной основе. Для этого грузоотправителям необходимы простота взаимодействия с РЖД с точки зрения подачи заявок и оформления заказов, возможность получения информации о местонахождении грузов в режиме онлайн, доставка грузов в срок и по расписанию и многое другое.

Клиентоориентированность для нас означает также взаимодействие с потенциальными клиентами — производителями продукции, которые зависят и от поставок сырья и комплектующих, и от транспортировки своего конечного продукта к рынкам сбыта.

В рамках повышения роли интеллектуального потенциала Процесс преобразования компании в клиентоориентированную требует.

Система управления бизнес-процессами как часть корпоративного управления 15 марта Автор: Заруи Агаджанян Система управления бизнес-процессами как часть корпоративного управления Сегодня корпоративное управление заключается не только в организации деятельности Совета директоров Наблюдательного совета , , взаимоотношений между акционерами и соблюдением их прав, но и в эффективном взаимодействии его систем.

Система управления бизнес-процессами СУБП обеспечивает комплексный подход к управлению деятельностью компании, позволяя стандартизировать не отдельные функции, а целые бизнес-процессы и распределив взаимодействие людей и подразделений. На основании правильно построенной СУБП компания получает фундамент для непрерывного анализа и повышения эффективности деятельности.

Рассмотрим подробнее три модели управления бизнес-процессами: Системный подход к управлению бизнес-процессами . Управляемая модель . Системный подход к управлению бизнес-процессами: О том, что в компании реализуется системный подход к управлению бизнес-процессами, можно говорить в случае, если: Помимо того, что в компании действуют механизмы анализа эффективности и постоянного совершенствования текущих процессов, благодаря систематизации в ней подготовлен фундамент для:

Клиентоориентированность сотрудников - успех компании

1. Неправильная постановка задачи. Главное — правильно и четко поставить задачу: Само описание бизнес-процессов вряд ли подскажет, что нужно улучшить за исключением разве что очевидной путаницы или дублирования функций.

Бизнес можно представить в виде некой математический или нанять людей, изменить бизнес-процессы, и студия научится обрабатывать 30 и рост доходности за счет повышения качества обслуживания и.

Вы сможете прочитать его позднее с любого устройства. Почти в каждой встречалась такая компетенция, как клиентоориентированность. То же можно сказать о ценностях — заботу об интересах клиента декларируют 9 компаний из И несмотря на это, русский сервис по-прежнему напоминает русский бунт — так же страшен. Изучив проблему с разных сторон, мы сформулировали несколько идей для тех, кто хочет на практике, а не на бумаге улучшить ситуацию с клиентоориентированностью в своей компании.

Для начала попробуем разобраться, что такое клиентоориентированность и чем она не является. Для этого мы сформулировали три неравенства: Качество сервиса — это результат соблюдения инструкций по взаимодействию с клиентом. Клиентоориентированность — способность сотрудника думать и действовать с учетом интересов клиента даже в тех ситуациях, которые инструкцией не предусмотрены.

Нет смысла требовать клиентоориентированности от всех сотрудников поголовно, во многих случаях достаточно, чтобы персонал соблюдал стандарты обслуживания. В основе клиентоориентированного поведения лежат свойства личности, которые формируются в процессе воспитания и взросления человека и с трудом корректируется в зрелом возрасте: Обучить клиентоориентированности например, на тренингах так же сложно, как обучить порядочности.

Как воспитать в сотрудниках клиентоориентированность

И в глубине души любой менеджер с этим соглашается, мило улыбаясь клиентам смайликом в е-мейле. Но что если это полправды? Что если вместо явной, но несуществующей клиентоориентированности, есть неявная, но очень даже существующая заказчикоориентированность? Клиенты и владельцы бизнеса, прошу под кат. Бизнес как математическая модель Бизнес можно представить в виде некой математический или динамической системы.

более эффективно управлять бизнес-процессами и какие технологии при этом на выполнение процессов; • повышение качества результатов процесса Таким образом, компания становится более клиентоориентированной за.

Сторонние консультанты по поручению компании выявили причину: Гендиректор поручил -директору и коммерческому директору решить проблему. Причем руководитель разрешил двум топ-менеджерам привлекать любых специалистов и управленцев, чтобы повысить у сотрудников клиентоориентированность, воспитать в них это качество. Кроме того, -директору и комдиректору даны полномочия создавать любые рабочие группы, разрабатывать локальные нормативные акты.

К проблеме клиентоориентированности сотрудников гендиректор отнесся настолько серьезно потому, что увидел: Если работники не настроены понять ожидания клиента и оправдать их, то вряд ли они смогут привлечь новых покупателей или заказчиков. Удержать бы прежних! Между тем в современном мире клиент выбирает ту компанию, которая не обязательно предоставляет самый лучший продукт продукты приблизительно одинаковы у разных фирм , но обязательно лучше других обслуживает.

Вам и вашим коллегам, топ-менеджерам придется нелегко: Придется много работать не только с самими сотрудниками, но и, возможно, скорректировать бизнес-процессы. Если станет на время клиентом Сегодня нужно не только понимать, но и предвосхищать потребности клиентов. К этому мы стали активнее привлекать своих сотрудников в головном офисе и в регионах. Благодаря ей любой сотрудник может сообщить о проблеме в обслуживании и предложить, как его усовершенствовать.

Эксперты изучат идеи и реализуют.

Клиентоориентированный менеджер: сервис на 100%

Каждая вторая компания позиционирует себя в данном аспекте, приумножая тем самым свои положительные черты. Сразу нужно отметить, что при всей простоте термина единого определения клиентоориентированности нет, каждый трактует его по-своему. Но, как правило, под клиентоориентированностью понимают способность компании выстраивать взаимовыгодные отношения с клиентами, причем как внешними, так и внутренними.

То есть, вкладывая 1 млн долларов в программу повышения качества Бизнес-процессы взаимодействия с клиентами должны быть.

Как увеличить конверсию клиентов в сегменте 2 : Из самого понятия клиентоориентированности ясно то, что заостряется внимание на том, насколько деятельность компании ориентирована на заказчиков. Термин достаточно прост и ясен для любого человека, который работал в сфере сервиса клиентов или торговли. Именно в такие моменты руководители начинают исследовать рабочий процесс компании, находя области с низким уровнем клиентоориентированности, с целью ее дальнейшего повышения.

Когда концепция управления компанией изменяется в сторону повышения клиентоориентированности, это всегда способствует увеличению прибыли. Естественно, если процесс улучшения клиентоориентированности не приносит эффективных результатов для компании, то его смысл утрачивается. Многие руководители компаний упускают этот момент, что не является положительным. Клиентоориентированность, которая не окупается компании, приносит только финансовые убытки и траты различных ресурсов.

Деятельность фирмы в данном случае ориентирована не в ту область, в то время как недостаток поддержки других видов деятельности приводит к уменьшению темпов рабочего процесса, снижению дохода или перебоям в стабильности рабочего процесса.

Клиентоориентированность: не декларировать, а применять

Управление качеством обслуживания клиентов для малого и среднего бизнеса -системы Использование -системы, как способ повышения клиентоориентированности вашей компании. Это решение услуга относится к следующим группам: Назначение увеличить Каждая компания в процессе своего развития достигает этапа, когда помимо стандартной автоматизации бухгалтерского учета необходимо автоматизировать бизнес-процессы, без чего невозможны дальнейшие качественные изменения, расширение и повышение производительности.

При этом приобретение больших -систем является неэффективным. И, с другой стороны, средний бизнес имеет, как правило, стандартный набор процессов, требующих автоматизации: В этом случае идеальным решением будет внедрение -системы.

Загадочное слово «клиентоориентированность» так до сих пор и не имеет четкого и Все мыслимые и немыслимые вложения средств в повышение качества окупаются В первую очередь – налаженные бизнес процессы.

Исполнительный директор, Москва Почему банки устроили гонку за отмену комиссий. Зачем пишет имя гостя на стакане с кофе. Клиентоориентированность — одно из ключевых понятий современного маркетинга. Сегодня условия на рынке диктует покупатель, поэтому главным условием успеха становится способность продавать больше и лучше конкурентов. Другими словами, умение привлечь и, главное, удержать клиента. Первая цель клиентоориентированного подхода — повышение лояльности покупателя.

Именно на это направлены бонусы и скидки на следующие покупки. Доходы россиян стабильно снижаются с года, так что цена становится все более важным фактором при совершении покупок. Кто предоставил большую скидку, тот, как правило, и заслужил любовь клиента. Какие инструменты можно использовать для демонстрации клиентоориентированности и укрепления лояльности покупателей?

Без лишних денег В сфере услуг основным инструментом ценовой конкуренции стал отказ от комиссионных. За счет этого операторы не только добиваются признательности клиента, но и привлекают внимание к новым сервисам. Сейчас большинство операций по-прежнему совершается на сайте, и компания рассчитывает, что отмена комиссии станет хорошим стимулом для перехода десктопных пользователей на мобильное приложение. Банки вообще устроили настоящую гонку за отмену допкомиссий.

В ЦЕНТРЕ ВНИМАНИЯ: Тренды и лучшие практики в управлении Общими центрами обслуживания

И для её базиса нам нужно в своей голове разделить клиентоориентированности на два вида, о которых многие не догадываются. Условно их можно обозначить как внешняя и внутренняя клиентоориентированность. Клиентоориентированный сотрудник внутренняя Клиентоориентированность персонала это огромный плюс. Это очень ценные сотрудники, которые довольно дорого стоят на рынке труда. Хотя звучит странно. Пример стар, как мир, но отражают идею наиболее полно.

цель 1: повысить клиентоориентированность в розничном бизнесе банка; • цель По результатам моделирования процессов банка «как есть» и их.

Почему сегодня так много говорят о клиентоориентированности? Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Известный американский специалист по управлению Питер Друкер еще в прошлом веке утверждал: И когда мы выступаем в роли клиента, каждый из нас хочет, чтобы его обслуживали быстро и вежливо.

Мы хотим, чтобы все процессы взаимодействия с обслуживающей нас компанией были понятны нам, удобны и прозрачны. Но почему-то многие из нас забывают об этом, когда сами оказываются по другую сторону баррикад и предоставляют сервис своим клиентам. А жаль. Мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между товарами и услугами, которое способен увидеть клиент, это различие в качестве обслуживания.

Именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании, ее товарам или услугам. Планируете ли вы покупку или собираетесь поужинать в ресторане, вы обратитесь в ту компанию, где вам уже оказали теплый прием, были с вами дружелюбны и заботливы, компетентны и вежливы. Разве не так? Клиентоориентированность — это эффективный инструмент продаж, который обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество.

Часто оно может стать единственным конкурентным преимуществом на рынке, где десятки компаний предлагают одинаковые товары и услуги.

4 инструмента повышения клиентоориентированности в ИТ-аутсорсинге

Клиентоориентированность Что мы понимаем под клиентоориентированностью Клиентоориентированность компании включает в себя и бизнес-процессы, и внутренние установки каждого сотрудника, и практические действия, совершаемые сотрудниками, и позицию компании на рынке, которую она транслирует во внешний мир. Все эти элементы объединяет корпоративная культура, и степень ее клиентоориентированности определяет все, что делает, думает и говорит компания в целом и каждый из ее сотрудников.

Клиентоориентированность и коммерческий успех Клиентоориентированность напрямую связана с коммерческим успехом компании. Исследования доказывают, что уровень клиентоориентированности напрямую коррелируется с такими показателями, как , рост, способность удерживать клиентов, доля рынка и объем продаж.

Пензенская область Бизнес-журнал. оптимизировать бизнес-процессы и максимально повысить плотность присутствия банка, в клиентоориентированности бизнес-процесса. если сейчас большинство банков продолжает.

Из аннотации к статье: В статье рассмотрены основные референтные модели бизнес-процессов и цепей поставок и предложена клиентоориентированная модель создания ценности на базе логистических принципов. Автором разработана общая модель автоматизации управления логистической системой с учетом повышения клиентоориентированности предприятий и цепей поставок на каждом этапе создания ценности.

Базируясь на предложенных подходах, разработана схема автоматизации управления цепями поставок. Место работы в структуре публикаций авторов по теме: Мерзляк, А. Новейшие технологии. Маркетинг взаимодействия. Логистические цепи поставок. Коммерция и информационные сети. Сборник научных трудов. Щербакова, А. Парфенова, Е. Евразийский международный научно-аналитический журнал.

Клиентоориентированность и правила обслуживания клиентов

Published on

Узнай, как дерьмо в голове мешает людям эффективнее зарабатывать, и что ты лично можешь сделать, чтобы ликвидировать его навсегда. Кликни здесь чтобы прочитать!